Wat is customer experience?
Customer experience, ook wel klantbeleving genoemd, en vaak afgekort tot CX, is een holistische benadering van de perceptie die een klant heeft tijdens alle interacties (contactmomenten) met een organisatie. Gedurende de gehele klantreis en in alle kanalen.
CX-ontwerp kijkt naar alle contactpunten tussen een organisatie en een (potentiële) klant. De ervaring van een klant moet op elk contactpunt en kanaal gelijk staan met de verwachtingen die een klant heeft. Als een CX-ontwerp goed uitgevoerd wordt, kan een organisatie een sterk merk opbouwen of behouden omdat klanten zich betrokken en gewaardeerd voelen. Klanten moeten daarom altijd beschouwd worden als individuen die uitzonderlijke ervaringen vragen.
Goede klantbeleving valt te organiseren. Dit noemen we Customer Experience Management. Hier gaat het om het structureel organiseren van waardevolle klantbelevingen. In het CX vakgebied gebruiken we hiervoor vaak het CX-model van de CXPA (CX Core Competencies – CXPA). Dit model bestaat uit 6 pijlers. Deze pijlers zijn: Strategie, Begrip, Klantreis, Metrics, Governance en Cultuur. Op al deze pijlers is werk te doen om een zo optimaal mogelijke klantbeleving te organiseren.
Waarom een Community CX?
Customer experience is hét relevante vakgebied om een beter begrip te vormen van de burger en vanuit dat perspectief klantbeleving en dienstverlening te ontwerpen.
Een aantal organisaties (Belastingdienst; KVK; RVO) maakt nu een customer experience transformatie door, waarbij klantreizen veel meer leidend worden voor de dienstverlening. Hierbij wordt de customer experience strategie een belangrijke pijler van de organisatiestrategie.
In deze transformatie komen veelal dezelfde uitdagingen voor zoals:
- De klant wordt onvoldoende centraal gesteld.
- Het is onduidelijk wie verantwoordelijk is voor klant en klantbeleving van een stuk dienstverlening.
- De mensen in de organisatie hebben nauwelijks oog voor de klant, omdat de aandacht meer uit gaat naar wetgeving, legacy, interne processen of bureaucratie.
- Mensen werken in silo’s langs elkaar heen. Sommige dingen gebeuren helemaal niet. Aan andere dingen wordt op meerdere plaatsen gewerkt, zonder dat de mensen dat van elkaar weten.
- Er wordt niet of nauwelijks geluisterd naar de klant.
- Er zijn te weinig mensen met customer experience of customer journey ervaring.
Om deze punten op te lossen, wordt er veelal aan dezelfde initiatieven gewerkt, met name:
- Het ontwikkelen van een customer experience strategie in relatie tot de organisatiestrategie en het merk.
- Het organiseren van de governance voor klantbeleving over de verschillende silo’s.
- De transformatie naar een klantgedreven cultuur, waarbij van buiten naar binnen wordt gedacht.
- Het ontwikkelen van een customer journey framework.
- Het inrichten van een voice of the customer programma.
- Het implementeren van een customer experience management toolkit.
- Het opleiden, trainen en aannemen van mensen met customer experience en customer journeys.
We zijn van mening dat we deze initiatieven beter en effectiever kunnen realiseren, als we hierin samen optrekken in één community. We kunnen plannen, uitwerkingen en ervaringen met elkaar delen, leren van elkaars fouten én van elkaars succesverhalen. We kunnen ook bepaalde dingen samen oppakken, zodat we niet los van elkaar zelf het wiel uit hoeven te vinden.
Wat willen we met deze community bereiken?
Onze Community CX wordt dé centrale plek waar kennis en ervaringen gedeeld kunnen worden. Het is een middel waarmee we ook draagvlak voor en bewustzijn van het belang van CX voor overheidsdienstverlening hopen te vergroten. Het is een plek voor de CX-voorhoede binnen overheidsorganisaties waar ze ondersteuning kunnen vinden voor de CX-transformatie.
CX is ontstaan in organisaties buiten de overheid. Daarom hebben we het bijvoorbeeld nog steeds vaak over klanten in plaats van burgers. Het is echter niet altijd duidelijk hoe CX voor de markt vertaald kan worden naar CX voor de overheid, en in hoeverre bestaande CX-methoden zijn geschikt voor overheidsinstanties. In de community willen we op o.a. deze vraagstukken met elkaar een antwoord vinden.
Wat gaan we allemaal doen binnen de community?
Om kennisdeling, uitwisseling van ervaringen en leermomenten te stimuleren, willen we een aantal activiteiten organiseren binnen de community.
Vormen van een CX Masterminds (leiderschaps)groep, ondersteund door een externe facilitator
CX-experts van uitvoeringsorganisaties vormen samen een CX-masterminds groep die 6 tot 8 keer per jaar samenkomt onder begeleiding van een externe facilitator voor het uitwisselen en opdoen van kennis en ervaring en coaching op het vlak van CX-verandermanagement. Daarin leren zij concepten en methoden zoals klantreizen, jobs-to-be-done en service journeys. En krijgen zij concrete handvatten wat zij kunnen doen om hun organisatie meer klantgedreven te laten werken. Op 13 februari 2023 start deze groep weer. Momenteel doen onder andere de volgende organisaties hieraan mee: Belastingdienst, BZK, KvK, RvO, BOIP. Wil je hieraan meedoen? Bekijk dan eens de brochure.
Ontwikkelen van een klantreistraining voor medewerkers
We ontwikkelen een basistraining in customer experience / klantreizen voor medewerkers binnen de overheid en organiseren deze enkele keren per jaar. Doordat medewerkers vanuit verschillende organisaties deelnemen in een groep ontstaat kruisbestuiving en samenwerking. En we borgen een standaard werkwijze voor het werken met klantreizen binnen de overheid.
Ontwikkelen en beheren van een CX-Toolbox
We zorgen dat er een standaard CX-toolbox beschikbaar komt voor CX en klantreisexperts binnen de overheid. In de toolbox komen bijvoorbeeld een standaard klantreis canvas, een service blueprint canvas, jobs-to-be-done canvas, stakeholder map, meerdere workshop formats etc. Heb je goede ideeën of materialen voor deze toolbox? Neem dan contact met ons op.
Maandelijkse webinars met een interessante spreker uit het CX-werkveld
We organiseren een keer per maand, op de tweede maandag, een online webinar met een spreker uit het CX-werkveld. Hiermee willen we het delen van kennis en ervaring bevorderen, samenwerking stimuleren, en zorgen dat CX- en klantreisexperts binnen én buiten de overheid elkaar leren kennen. Ook zijn we van plan zeker één keer per jaar een fysieke netwerkbijeenkomst te organiseren.
Ontwikkeling van een CX-volwassenheidsscan
In 2023 beginnen we met de ontwikkeling van een CX-volwassenheidscan die organisaties kunnen gebruiken om te kijken waar ze staan op CX-vlak. De scan zal te gebruiken zijn als nulmeting en als tussentijdse voortgangscheck.
Voor wie is deze community?
Deze community is bedoeld voor mensen binnen overheidsorganisaties die al ervaring hebben, net bezig zijn of graag willen beginnen met CX. Of je nu CX-expert bent of beginner, je bent van harte welkom. De community is voor iedereen een plek waarin je actief kennis komt halen én brengen. Lijkt het je interessant om deel uit te maken van deze community? Meld je dan aan!
